Marketing Analytics

 بعد از این که جواب کنکور مشخص شد، بار و بنه‌ام را جمع کردم. دانشگاهم با خانه چند صد کیلومتر فاصله داشت. برای اولین بار، حساب بانکی باز کردم. بهتر از این بود که مقدار زیادی پول نقد را (که هزینه‌های یک ترمم بود) با خود حمل کنم.

در شهر محل زندگی‌ام فقط دو شعبه‌ی بانک وجود داشت. زمانی که به شعبه‌ی بزرگتر مراجعه کردم، بیش از دویست نفر در صف ایستاده بودند (در آن زمان دستگاه نوبت‌دهی وجود نداشت!). حدود دو ساعت سر پا ایستادم و بعد از کش و قوس فراوان، به متصدی باجه رسیدم. سلامم را جواب نداد. با ترشرویی فرم‌ها را تحویلم داد و گفت باید مدیر شعبه دستور بدهد تا برایم حساب باز کنند. مشکلی هم وجود نداشت؛ موضوع فقط کاغذبازی‌های دولتی بود. مدیر شعبه هم اتاقی مجزا داشت که با پارتیشن جدا شده بود. مدیر، بسیار ترشروتر از کارمند بانک بود و حتی به چشم‌هایم نگاه نمی‌کرد. آخرین حرفش هم این بود که کارت عابربانکم پانزده روز دیگر صادر می‌شود.  برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM لطفا از این وبسایت بازدید کنید.

من مشتری بانک بودم؛ ولی بانک نیازی به من نداشت. با آن همه قبض آب و برق، حقوق کارمندان دولت و اعتبارات عجیب و غریب، طبیعی بود که چند ده هزار تومان پول من برای بانک بار اضافی باشد. بنابراین نیازی هم نداشت تا من را راضی کند. در حقیقت، این من بودم که باید بانک را راضی می‌کردم تا برایم حساب باز کند.

اگر الان به بانکی سر بزنم و بخواهم حساب باز کنم، بیش از هرچیز به برخوردشان توجه می‌کنم. می‌دانم که این کار اشتباه است؛ جایی که می‌خواهم پولم را در آن قرار دهم باید امن و مطمئن باشد. باید صورت‌های مالی بانک را نگاه کنم و ببینم چقدر در کارش موفق بوده است. ولی من هم مثل بسیاری از مردم، به ارتباطی نگاه می‌کنم که بانک با من برقرار می‌کند و بر این اساس، تصمیم می‌گیرم که حسابم فعال باشد یا نه. کافی است یکی از کارمندها برخورد بدی داشته باشد تا حسابم در بانک را غیر فعال کنم.

در این باره (ارتباط بانک با مشتری‌هایش) حرف زیاد است. ولی هر زمان که این حرف‌ها پیش میاید، سه چالش عمده مطرح می‌شود:

• در بانکداری، رفتار مشتری‌ها ثابت نیست. ممکن است حساب داشته باشم، ولی مشتری‌شان نباشم. ممکن است از خدمات‌شان هم استفاده نکم، ولی پولم را به آن‌ها بسپارم. زمانی که بانکی بخواهد پروفایل مشتری» (Costumer profile) را درست کند، نمی‌تواند به سادگی شمایی کلی را تصور کند. چون مثل دیگر کسب و کارها نیست که در ازای خدمات یا محصول، پولی دریافت کند.
• چیزهایی که می‌دانند، به هم مرتبط نیستند. بانک‌ها در دپارتمان بازاریابی‌ اطلاعات زیادی دارند، در بخش فروش‌ چیزهای زیادی از مشتریان و رفتارهایشان می‌دانند و کارمندهای متصدی باجه‌شان که با مشتری‌ّ‌ها ارتباط دارند هم بازخوردهای زیادی از آن‌ها می‌گیرند. ولی این اطلاعات، در سه بخش مجزا هستند و نمی‌توان با یک نگاه، تحلیل‌شان کرد.

نمی‌توان نتیجه‌ی کارها را به سرعت مشاهده کرد. البته این مورد با بسیاری از کسب و کارهای دیگر مشترک است. همانطور که در پست‌مان راجع به اندیکاتورها گفتیم، تراز مالی خوب یا بد مهم نیست؛ مهم این است که چه عاملی باعث خوب یا بد شدنش می‌شود. این سه چالش اگر بخواهد با مغز و قلم و کاغذ حل شود، نیاز به یک ساختمان و چندین نفر کارمند دارد. ولی تکنولوژی کار را راحت کرده است؛ نرم‌افزارهای CRM می‌توانند این مشکلات را برای بانک‌ها حل کنند. نحوه‌ی حل این مشکل، در هفته‌های آینده خدمت‌تان عرض خواهد شد.

اگر تنها یک مشتری داشته باشید، چه کاری انجام می‌دهید؟
امروزه با پیشرفت تکنولوژی، اغلب کسب و کارها در حال معامله و خرید و فروش با میلیون‌ها مصرف کننده هستند. اکنون یک مرحله به قبل برگشته و از خودتان سوال کنید که اگر موفقیت شما تنها به رضایت یک مشتری بستگی داشت، در آنصورت کسب و کارتان چگونه کار می‌کرد؟ آیا از پیگیری تماس‌ها خودداری می‌کردید؟ آیا اطلاعات کاربران مهم را گم می‌کردید یا هنگامی که کاربر شما سوالی داشت، او را از واحدی به واحد دیگر ارجاع می‌دادید؟ آیا اجازه می‌دادید تا سازمان شما خدماتی با کیفیتی کمتر از کیفیت یک سرویس کاملاً مطلوب ارائه دهد؟

حقیقت آن است که هر مشتری شما در واقع تنها مشتری شماست، حداقل تا آنجا که به آنها مربوط است. آنها از شما انتظار دارند تا همانطور که همه موفقیت‌های کسب و کارتان به رضایت مداوم آنها بستگی دارد، شما نیز رفتاری حرفه‌ای با آنها داشته و بهترین عملکرد را در بخش مراقبت از مشتری داشته باشید. البته اگر تعداد مشتریان شما به هزاران نفر و یا حتی بیشتر برسد، در آنصورت ممکن است ارائه‌ این سطح از سرویس‌های شخصی برای همه کسانی که با شما کار می‌کنند، کار سختی باشد. خوشبختانه، همان تکنولوژی پیشرفته‌ای که به کسب و کار شما امکان می‌دهد تا بتوانید یکباره میلیون‌ها مشتری را جذب کند، این امکان را نیز به شما می‌دهد که مشتریان خود را همواره راضی نگه دارید.  

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یک تکنولوژی است که به کسب و کارها (با هر اندازه‌ای) امکان می‌دهد تا کلیه اطلاعات حیاتی مشتریان را جمع‌آوری، تحلیل و بازیابی کنند.

"تقریباً 72% از کاربران CRM، ترجیح می‌دهند تا از یک سیستم CRM ساده برای انجام وظایف پیچیده خود استفاده کنند"

CRM می‌تواند به همان اندازه که شما تصور می‌کنید گسترده و متنوع باشد، بدین معنا که می‌تواند به همان اندازه ساده یا پیچیده باشد. اگرچه پیچیدگی زیاد هم همیشه خوب نیست!  تقریباً 72% از کاربران CRM، ترجیح می‌دهند بجای آنکه خودشان یکسری وظایف پیچیده را انجام دهند، از یک سیستم CRM ساده که به‌ راحتی بتوانند این وظایف پیچیده را با استفاده از آن انجام دهند، استفاده کنند. بخاطر داشته باشید که تا حد ممکن کار با CRM را ساده بگیرید. در ادامه به بررسی پنج ویژگی اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که هر سازمانی به آنها نیاز دارد، می‌پردازیم.

مدیریت تماس

در ساده‌ترین حالت، نرم‌افزارCRM  ابزاری است که برای بهبود روابط شما با مشتریان، طراحی شده است. به عنوان نمونه، ردیابی سرنخ‌های بالقوه و روند پیشرفت آنها در قیف فروش یکی از ویژگی‌هایی است که در هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریی باید وجود داشته باشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما باید قادر باشد از لحظه اولین تماس تا زمان خرید و مراحل بعد از آن، کلیه اطلاعات مفید مشتریان را ذخیره و بازیابی کند و با ارائه یک تقویم کاری و پیگیری یادآوری‌ها، ایجاد درخواست‌های دقیق برای بخش خدمات مشتریان و توسعه و به اشتراک‌گذاری نظرات مشتریان بین دپارتمان‌های مختلف، به شما در مدیریت تماس‌ها کمک کند. بطور کلی راهکار‌های CRM به منظور افزایش نرخ حفظ مشتریان (Customer Retentions Rates) به میزان حداکثر 27%، پیاده‌سازی شد‌ه‌اند.

سفارشی‌سازی
کسب و کار شما، چالش‌های خاص خود را دارد و مشتریان شما نیز نیازهای خاص خود را دارند. پس اگر شما از CRMی استفاده کنید که نتواند متناسب با موقعیت خاص شما سفارشی‌سازی شود، فایده چندانی نخواهد داشت. یک CRM انعطاف‌پذیر  با سیستم عامل شما سینک شده و کنترل کامل بر روی داده‌های واکاوی شده به شما می‌دهد. همچنین به شما امکان می‌دهد تا بطور همزمان، فرآیندهای خود را نیز بروز رسانی و مجدداً ارزیابی کنید. همواره به یاد داشته باشید که: CRM باید برای شما کار کند، نه شما برای CRM.

Mobility

مسلماً شما از اینکه بتوانید در محل کار خود به داده‌های مشتریان و سایر اطلاعات مهم دسترسی داشته باشید، خشنود و راضی خواهید بود. اما از طرفی، اگر نتوانید به همان اطلاعات از بیرون محل کار خود دسترسی داشته باشید، فایده چندانی برای شرکت شما نخواهد داشت. امروزه 81% از کاربران CRM از طریق موبایل خود به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دسترسی دارند. اگر شما CRMی انتخاب کنید که بطور کامل با موبایل سازگاری داشته باشد، در آنصورت می‌توانید از دسترسی به کلیه بخش‌های CRM در هر زمان اطمینان داشته باشید. در واقع شما انتظار دارید به همان امکاناتی که CRM در محل کار در اختیارتان می‌گذارد، در محل کار شرکای خود و یا از طریق سایت نیز دسترسی داشته باشید.

سادگی (Simplicity)

واقعیت آن است که با وجود تمام مزیت‌های CRM، تا زمانیکه کارکنان شما تمایل به استفاده از آن نداشته باشند، باعث افزایش درآمد در شرکت یا سازمان شما نخواهد شد. بنابراین بهتر است نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریی را بیابید که به راحتی قابل فهم بوده و استفاده از آن نیز آسان باشد و با ارائه گزارش‌های شفاف و کاربردی شما را در پیشی گرفتن از رقبا یاری رساند. از CRMی که قادر به کنترل و اداره آن نیستید استفاده نکنید، زیرا داشتن یک CRM بسیار پیچیده با نداشتن آن هیچ تفاوتی ندارد. پس مناسب‌ترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را برای کسب و کار خود برگزینید.

تحلیل‌ها

یک داده تنها زمانیکه بتوان آن را در عمل استفاده کرد، ارزش خواهد داشت. CRM شما باید قادر به انجام اموری فراتر از جمع‌آوری و ذخیره حجم بالایی از اطلاعات باشد. به عبارتی باید بتواند با جستجو در اطلاعات و داده‌های بدست آمده، آنها را تحلیل کند و یک نتیجه‌گیری واضح و قابل فهم که در تصمیم‌گیری‌های آینده کسب و کار نیز مورد استفاده قرار خواهد گرفت، ارائه دهد.

همه مشتریان می‌خواهند که کل کسب و کار شما بر محوریت آنها چرخیده و شما با استفاده از CRM می‌توانید این رویای آنها را به واقعیت تبدیل کنید. فقط اطمینان داشته باشید که CRM کارها را بیش از حد نیاز برایتان پیچیده نکند. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ساده به سازمان شما کمک می‌کند تا به راحتی رضایت کل مشتریان را بدست آورید، نیازهای خود را بشناسید، تحقیقات خود را انجام دهید و در نهایت بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را برای خود انتخاب کنید.